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SLA: Qué son, para qué sirven

El término SLA corresponde a las siglas de la expresión inglesa “service level agreement”, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.

Este tipo de contrato existe, en su forma más elemental, desde hace mucho tiempo; por ejemplo los contratos de suministro de agua o electricidad. Pero han sido las empresas de telecomunicaciones y de informática las que han popularizado su uso y las siglas SLA. La razón es que los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, con lo que la selección de las prestaciones adecuadas es difícil y el control de calidad complejo. La consecuencia de todo esto es que las expectativas y concepto de calidad entre prestador y cliente van a diferir si no se fijan y documentan a priori.
Veamos un ejemplo. Una empresa que tiene conectadas sus numerosas oficinas comerciales con su centro de proceso de datos contrata servicios de telefonía (voz) y de transmisión de datos. Para esta empresa, una interrupción del servicio de datos de 15 minutos a las 3 de la madrugada entre una oficina de segundo orden y su centro de proceso de datos puede ser irrelevante, e incluso no ser detectado por los empleados, pues a esas horas sólo se atienden llamadas unas pocas llamadas telefónicas. Pero si esa interrupción ocurre a las 12 horas del medio día entre la oficina comercial más importante de la empresa y el centro de proceso de datos, la cuestión puede ser bastante grave.
En ambos casos se trata de un corte de 15 minutos, pero la trascendencia ha sido muy diferente. El prestador, que se esfuerza por dar un buen servicio, considera que éste ha tenido una disponibilidad muy alta durante la semana, y está satisfecho. Pero el responsable de la oficina afectada por la interrupción a las 12 del medio día no opina lo mismo.
Sólo si hemos establecido un acuerdo de nivel de servicio donde hayamos especificado nuestras necesidades con claridad y precisión, y hayamos asumido el coste que nuestras exigencias tienen podremos discutir con fundamento si el servicio prestado está al nivel solicitado o no, y si esto es así en sólo uno de los servicios que tenemos contratados o en varios.